[한국농정신문 김수나 기자]
팜한농(대표 김무용)이 농민 고객들의 생산성 향상과 지속가능한 농업을 위해 펼치고 있는 ‘고객경험 혁신’에 대한 다양한 전략을 소개했다.
‘고객경험(CX, Customer eXperience)’은 기업이 다양한 방식으로 고객의 소리를 듣고 이를 사업에 반영하는 것으로, 많은 기업이 강조하는 가운데 농업계에서는 LG화학 자회사인 팜한농이 앞장서고 있다.
먼저 팜한농은 고객경험 혁신 전담 조직과 고객가치 혁신 위원회를 운영한다. CPPM(Customer Pain Point Management) 시스템을 구축해 구조화된 데이터로 고객경험을 관리한다. 아울러 이를 체계적으로 분석해 개선안을 도출하며 고객의 소리를 심층 파악하기 위해 다각적인 조사 방식도 도입했다.
지난 7월 고객상담센터 전화 조사를 통해 핵심 고객의 순고객추천지수(NPS, Net Promoter Score)를 측정해 고객 만족도, 이어 지난 6~9월에는 전국 주요 고객 약 60명을 대상으로 심층 대면 인터뷰를 진행해 고객의 필요와 원하는 바를 파악했다.
이를 바탕으로 데이터 기반의 고객경험을 관리하고 지속 개선하는 체계를 마련했다. 또한 제품과 서비스를 개선한 뒤엔 본사 직원이 직접 고객을 찾아가 개선 결과를 자세히 설명함으로써 신뢰를 쌓고 있다.
고객에게 차별화한 경험을 제공하기 위해 핵심고객 케어 서비스도 진행하고 있다. 핵심고객 상담 직원은 매년 2회 이상 고객을 직접 방문해 소통하면서 불편 사항에 대한 해결 방안을 마련한다. 재배작물과 면적 등 특성에 따른 맞춤형 솔루션과 토양 분석 서비스 등 실질적인 도움도 제공하고 있다.
아울러 팜한농은 고객 대응 우수사례를 선정해 매년 ‘고객가치 어워드’ 시상식을 연다. 고객경험 혁신을 확산하며 고객과 함께 성장하는 기업문화를 만들어 가고 있다.
팜한농 관계자는 “고객에게 새롭고 즐거운 경험과 감동을 드릴 수 있도록 고객의 소리에 귀 기울이고 있다”라며 “앞으로 지속가능한 농업과 고객경험 향상을 위해 더욱 노력하겠다”라고 말했다.